Não caia no conto do vigário do “ilimitado”

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Levantamento mostra que nos últimos seis meses mais de 6 mil queixas foram computadas Contra as armadilhas de planos oferecidos por operadoras de telefonia, internet e TV a cabo

Francelle Marzano

Ao adquirir um novo plano com serviços ilimitados de mensagens de texto, ligações para o mesmo DDD e internet, veio também a surpresa com o valor da conta no mês seguinte. A publicitária Marina Amaral não imaginava ter tanta dor de cabeça ao aceitar a promoção oferecida por sua operadora de telefonia celular. Ela lembra que deixou de pagar as faturas mensais de R$ 39, do plano controle, com limite de gastos, com a promessa de para pagar R$ 59, em um plano ilimitado. No entanto, a primeira conta após a troca veio com valores muito acima do esperado, cerca de R$ 390. “Eles não incluíram o pacote de dados e cobraram tarifação avulsa pela navegação na internet”, lembra.

Casos como o de Marina são cada vez mais comuns no Brasil. Levantamento feito pelo site Reclame Aqui aponta que nos últimos seis meses foram registradas mais de 6 mil reclamações sobre as armadilhas dos planos ilimitados oferecidos por operadoras de telefone, internet e TV a cabo. No ano passado, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) suspendeu as vendas de linhas de telefone celular e de pacotes de internet das empresas, visando a melhoria na qualidade dos serviços. De lá para cá, pouca coisa mudou e as operados continuam campeãs de reclamações, segundo o Procon Assembleia.

Entre os problemas apontados nos serviços prestados pelas operadoras, está a falha no Serviço de Atendimento ao Consumidor (Sac). A publicitária conta que as contas foram enviadas com valores acima do que foi estabelecido em contrato por mais de três meses e, até conseguir regularizar a situação das contas com a operadora, precisou fazer várias ligações para o Sac, pedindo a contestação, mas nunca conseguiu uma resposta para o problema. “Em uma das ligações, conversei com mais de sete atendentes e tive que relatar o problema para todos eles. No final, a ligação sempre caia e a conta continuava com valores errados”, explica. Para ter os valores reajustados, a consumidora precisou registra a reclamação no Procon. “Um dia depois, me mandaram um email enviando os valores corretos, alegando ainda que o problema não ocorreria nos próximos meses”, completa.

O consumidor é assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) em casos de falha na prestação de serviço ou cobrança abusiva, como acontece na maioria das reclamações relacionadas aos planos ilimitados. De acordo com o CDC, o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do débito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais. A informação sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, como os riscos que apresentem devem estar contidas em contrato de forma clara.

RESTRIÇÕES O assessor jurídico do Procon Assembleia, Renato Dantês Macedo, alerta que, antes de assinar um contrato ou aceitar uma promoção como ocorreu com Marina, o consumidor deve ficar atento às restrições do plano. “O problema é que na maioria das vezes, o ilimitado é ilimitado apenas para apenas um quesito, como números da própria operadora, e a empresa não coloca isso de forma clara. O consumidor deve perguntar e checar sempre o que ele contratou”, orienta. Ainda de acordo com o assessor, se houve propaganda da operadora, oferecendo os serviço ilimitado, independentemente do que houver no contrato, o que vale é o que foi registrado na propaganda. “O consumidor deve exigir que a proposta seja cumprida e pode pedir a quebra de contrato sem nenhum ônus”, explica.

Corrigir valores vira calvário

Se for preciso contestar as contas que chegam com valores errados, o advogado especialista em direito do consumidor Fernando Vieira Júlio alerta que o primeiro passo é entrar em contato com a operadora e sempre anotar o número de protocolo fornecido por ela. “Na hora de registrar um queixa, os protocolos vão ajudar o consumidor a provar que ele tentou negociar”, completa. Se a empresa não der uma resposta em até 48 horas, o consumidor deve formalizar uma queixa na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que irá exigir que a empresa cumpra o que está estabelecido no contrato. Se o problema não for solucionado, o cliente pode procurar Procon ou entrar com ação na Justiça.

Há quatro meses, a nutricionista Kênia Leize Silva de Almeida recebe contas com valores seis vezes maiores do que o estabelecido em contrato. O plano que ela adquiriu em janeiro contempla internet, mensagens para qualquer operadora e ligações ilimitados por um valor de R$ 171. Em maio, ela começou a receber fatura com valores acima de R$ 1 mil, causando uma dor de cabeça enorme na hora de pedir a contestação dos valores. “Todos os meses é a mesma coisa. Eles afirmam que vão mandar com valores corretos e depois alegam que houve um problema no sistema. Se eu fosse uma pessoa desenformada, pagaria os valores sem contestar, achando que estava certo”, comenta.

Depois de procurar a operadora e contestar os valores, o problema persistiu e Kênia decidiu procurar o Procon, na tentativa de colocar fim ao aborrecimento. “Não aguento mais ter que ligar na empresa todo mês. Garantiram que a partir de agora as contas vão chegar com valor correto”, lembra. Além da cobrança abusiva, Kênia reclama que depois de contestar os valores e ter que esperar pelas faturas com valores corretos, a operadora cobrava multas por atraso de pagamento. “Além de eu ter que entrar em contato por um erro deles, ainda tinha que pagar juros, o que não é correto”.

JUROS Vieira alerta que em casos como o da nutricionista, não é permitida a cobrança de juros por parte da operadora enquanto a fatura estiver em contestação, segundo regra estabelecida pela Anatel. “A partir do momento em que a empresa tem os valores corretos, ela deve estipular uma nova data de vencimento, evitando a multa por atraso de pagamento”, completa. (FM)

O que diz o código

Art. 6º São direitos

básicos do consumidor:

I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;

II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;

III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;

V – a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;

VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

VII – o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;

VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;

X – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Art. 42-A. Em todos os documentos de cobrança de débitos apresentados ao consumidor, deverão constar o nome, o endereço e o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas – CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ do fornecedor do produto ou serviço correspondente. (Incluído pela Lei nº 12.039, de 2009)

Fonte: Estado de Minas

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